Destek Hizmetleri
Destek Hizmetlerinin Sağlanması
- Müşteri, programla ilgili ortaya çıkabilecek destek taleplerini support@trustee.com.tr adresine e-posta ile gönderir. Yüklenici aynı e-posta adresinden kullanıcılara en kısa sürede gerekli danışmanlığı ve yönlendirmeyi sağlar. Gerektiği durumlarda yüklenici mesai saatleri içerisinde telefonla veya uzaktan bağlantı yöntemleri ile destek sağlar.
- Müşteri karşılaşılan sorunları yeterince detaylı ve kayıt-log bilgileri ile birlikte bildirim aşamasında sağlamalaıdır.
- Müşteri gerekli bağlantı yöntemlerini ve güvenlik ayarlarını sağlamalıdır.
- Destek saatleri hafta içi mesai saatleridir. (09:00-18:00)
- Destek dili Türkçedir.
- Destek kanalları
- Support sisteminden bildirim numarası alınması, doğrudan kullanım ile veya e-posta ile.
- Telefonla deste
- Uzaktan bağlantı
- Yüklenici, garantisi süresince https://apps.trustee.com.tr adresinden yazılımsal güncellemelerin yayınlanmasını sağlar. Ürün içerisindeki versiyon güncelleme modülü kullanılarak yeni sürümler yüklenir.
- Yüklenici, destek hizmetlerini -lisans sahibinin bilgisi dahilinde- kendi personeli, alt yüklenicileri veya sözleşmeler yoluyla hizmet ve danışmanlık aldığı diğer şirketler/uzman şahıslar yardımı ile gerçekleştirebilir.
- Hizmetler uzaktan bağlantı ile sağlanmaktadır. Bunun için müşterinin gerkeli bağlantı altyapısını temin etmesi gerekir.
- Müşteri ortamında (yerinde) sağlanacak hizmetlerin koşulları farklı protokollerle düzenlenir.
- Yüklenici ve müşteri destek hizmetlerinin temini sırasında karşılıklı olarak gizlilik ilkelerine uyacaklardır.
SLA Süreleri
- Yüklenici aşağıdaki tabloda verilen SLA koşullarına göre destek hizmetlerini sağlar.
Öncelik | Tanım | Hizmet süresi (SLA) |
1.Kritik | Yazılımın çalışmasının tamamen durması veya çalışmayı engelleyici hata mesajları/tıkanma vb. üretmesi nedeniyle bir bütün olarak operasyonlara devam edilememesi | Müdahale: 8 saat (1 iş günü) Çözüm: 12 saat (1.5 iş günü) |
2.Yüksek | Yazılımın bütününü etkilemeyen, belirli bir iş fonksiyonunu etkileyen, ancak operasyonu durdurmayan, farklı bir (manuel) yöntemle de operasyona devam edebilecek sorunlar | Müdahale: 8 saat (1 iş günü) |
3.Orta | Sistem çalışmasına direkt etkisi olmayan küçük sorunlar. | Müdahale: 3 iş günü |
4.Düşük | Planlı Çalışmalar | 7 iş günü öncesinden bildirilir |
Bildirimlerin Sınıflandırılması
- Müşteri tarafından bir talep oluşturulduğunda; talep kapsamına göre aşağıdaki şekillerde değerlendirilir:
- Bildirim sonrası yüklenici tarafından yapılan çalışma neticesinde yazılımsal bug/hata tespit edilmesi durumunda yapılan çalışma güncelleme garantisi kapsamında değerlendirilir ve ücretsiz olarak SLA süresi içerisinde kapatılır. Bu tip bildirimler aşağıdaki başlıklarla ilgili olabilir:
- Mevcut fonksiyonların hata üretmesi.
- Dokümante edilmiş özelliklerin hatalı çalışması.
- Kullanımı doğrudan etkileyen performans problemleri (yazılımdan kaynaklı ise).
- Güvenlik açıkları (ürün kaynaklı olanlar).
- Müşteri kaynaklı konfigürasyon hataları.
- Üçüncü parti yazılımlar / donanımların neden olduğu hatalar.
- Yetkisiz müdahale sonrası oluşan sorunlar.
- Entegrasyon sağlanan sistemlerden kaynaklı hatalar geliştirmeleri
- Programın kullanımı kolaylaştırıcı veya iyileştirme anlamına gelen minor talepler yüklenicinin değerlendirmesine bağlı olarak, herhangi bir süre taahhüdü veya zaman kısıtı olmaksızın, toplu güncelleme programına alınabilir ve ücretsiz olarak kapatılır. Ya da belirli bir sürede teslim edilmek üzere tekliflendirilir ve mutabakata göre teslim edilir.
- Bildirimin konusu, danışmanlık, bilgi paylaşımı, kullanıcı yönlendirmesi, konu anlatımı, kullanım desteği sağlama vb. konular ile ilgili ise, oturum için harcanan süre “Destek Oturumu (Ticket)” birim fiyatı ile kıyaslanıp faturalandırılır. Bu çerçevede:
- Müşteri önceden SLA destek paketi ürünü satın almış ise bu ürün kapsamında harcanan süre kalan oturum (ticket) adedinden düşülür.
- Müşteri SLA destek paketi sahibi değilse aylık olarak biriken destek oturumları (ticket) listesi ve süreleri müşteri ile paylaşılarak mutabakat sağlanır ve faturalandırılır.
- Destek oturumu yeni ürün, yeni yazılım paketi, yeni entegrasyon talebi veya yeni yazılımsal minor özellik listesi ile ilgili ise, ön analizi oturumu yapılır, analizde tespit edilen kapsam ve niteliğe göre tekliflendirme yapılır. Müşterinin teklifi kabul etmesiyle birlikte söz konusu çalışma/teslimat ve faturalandırma süreci başlatılır.